Vous trouverez ci-dessous les 39 facteurs qui influencent la crédibilité d'un site web. Il s’agit d’une traduction très libre d’un billet de Peel Laja, un expert en persuasion. L’article original est : 39 Factors: Website Credibility Checklist.
Les 4 types de crédibilité
Selon BJ Fogg, un chercheur reconnu en crédibilité sur le web, il existe 4 types de crédibilité :
- La crédibilité présumée – basée sur des hypothèses générales. Par exemple, une grande marque sera plus crédible qu’une marque inconnue.
- La crédibilité réputée – basée sur la réputation. Par exemple, un ami aime vos produits ou un autre a eu une mauvaise expérience avec le service à la clientèle.
- La crédibilité superficielle – basée sur une inspection rapide. Par exemple, le design du site est de qualité. À l'inverse, un site laid peut réduire la confiance qu'on lui accorde.
- La crédibilité gagnée – basée sur l’expérience du visiteur. Par exemple, l’expérience avec le support à la clientèle ou un courriel non réondu.
Pourquoi la crédibilité est importante?
Allez-vous donner votre numéro de carte de crédit et vos informations personnelles à un site web douteux? Allez-vous lui faire confiance pour la santé de votre famille? Probablement pas. C’est pourquoi votre site web doit être crédible et inspirer confiance.
Liste des 39 facteurs de crédibilité sur le web
Regardez cette liste de 39 facteurs et voyez ce qui pourrait être fait pour augmenter la crédibilité de votre site web.
1. Facture visuelle du site. Il ne faut pas juger un livre par sa couverture ni juger une personne par son habillement. Cependant, c’est ce que nous faisons tous. La nature humaine est ainsi faite. Un site esthétique aura l’air plus professionnel et les visiteurs seront plus enclins à lui faire confiance.
2. Adresse et numéro de téléphone visibles en tout temps.
3. Les informations pour vous joindre doivent être facilement accessibles.
4. Contenu utile.
5. Langage simple. Les gens se méfient de ce qu’ils ne comprennent pas. Écrivez pour être compris par vos clients.
6. Grammaire et orthographe. Les fautes d’orthographe et de grammaire vous font perdre des points, et pas seulement à l’école.
7. Liens vers des sites externes qui parlent de vous. Si La Presse ou un autre site crédible parle de vous, c’est que vous devez êtes suffisamment important.
8. Biographies et photos des personnes importantes. Les gens se méfient des sites anonymes et se demandent ce qu’ils ont à cacher. Oubliez les banques de photos. Vos visiteurs veulent voir les photos des gens dans l’organisation, surtout s’il s’agit de services plutôt que de produits.
9. Photos de votre place d'affaires. Pour les mêmes raisons que le facteur #7.
10. Banques de photos à éviter. Rien ne fait plus faux que les photos de mannequins qui sourient.
11. Politiques de retour et de remboursement. Ces politiques doivent être faciles à trouver et claires. Sur l’Internet, comme on n’a pas de magasin physique où aller, c’est encore plus important.
12. Utilisation de l'adresse de courriel. Quand vous demandez l'adresse de courriel du visiteur, il veut savoir que vous n’aller pas la vendre ni l’utiliser pour des pourriels.
13. Démontrez vos prétentions en affichant les références à des articles, concours, associations, ordre professionnel, etc.
14. Évitez les superlatifs, soyez factuel. Ne dites pas que vous êtes le meilleur restaurant de sushi. Ce n’est pas le cas. Soyez factuel et spécifique. Plutôt que de dire que vous livrez le plus rapidement, dites que vous livrez en moins de 30 minutes dans un territoire donné.
15. Information détaillée des produits. La majorité des transactions en lignes sont abandonnées par manque d’information. Mettez autant d’informations que nécessaire pour permettre au client potentiel de prendre une décision éclairée.
16. Affichez les prix. Plusieurs compagnies n’aiment pas afficher leurs prix. Ce n’est pourtant pas une information très secrète. Si votre compétiteur les affiche, il aura plus de chance d’obtenir la commande. [Note de MP : ce point n’est pas applicable à tous les produits et services]
17. Affichez les noms de clients. C’est une preuve « sociale » que d’autres vous ont fait confiance. Personne ne veut être le seul à avoir utilisé vos services.
18. Mentionnez le nombre de vos clients/abonnés. Si vous avez un nombre impressionnant de clients, d’abonnés Facebook, Twitter, etc., mentionnez-le. Il s’agit d’une preuve « sociale » supplémentaire.
19. Affichez les liens avec des organisations réputées. Êtes-vous associés à une université, un laboratoire de recherche ou une autre organisation réputée? Si oui, dites-le.
20. Témoignages. Les témoignages de vraies personnes fonctionnent très bien. Par vraies personnes, je veux dire avec un nom et une photo. Encore mieux si ce sont des personnes connues du client cible.
21. Cas réels. Écrivez des cas pour démontrer l’utilité de vos produits et services et profitez-en pour afficher votre expertise.
22. Mettez des évaluations de vos clients sur votre site ou facilement accessibles avec un lien.
23. Assurances de sécurité pour transactions en ligne. Si votre site permet de faire des transactions financières, fournissez de l’information sur la façon dont vous protéger l’information de vos clients.
24. Affichez des sceaux de sécurité. Les clients des sites transactionnels seront rassurés de voir les sceaux de compagnies comme Verisign, TRUSTe, Thawte ou d’une banque.
25. Alimentez un blogue ou une section d’actualités. Ceci démontre que le site est actif / mis à jour. Tenir un blogue fait de vous un expert dans votre domaine. Attention, si la dernière publication date de 2 ans, on pourrait croire que vous avez fermé boutique. Si vous ne pouvez faire des mises à jour régulièrement, mieux vaut ne pas mettre ce type d’informations.
26. Obtenez une recommandation d’une personne publique de confiance. Plusieurs organisations ont des personnes connues comme porte-parole. Les Centres Lapointe ont une photo de Chantal Lacroix sur leur page d’accueil.
27. Écrire ou faire parler de soi dans des publications papier ou sur d’autres sites web ajoutent à votre crédibilité.
28. Écrire des billets comme blogueur invité. C’est un cas particulier du point précédent. Si on vous a invité à écrire, c’est que vous devez être bon. C’est une validation externe de votre valeur.
29. Avoir une section Carrière. Vous devez exister et avoir du succès pour offrir des emplois.
30. Votre site doit fonctionner sans erreurs. Pas de liens vers des pages qui n’existent pas et autres types d’erreur.
31. Ayez une présence active dans les réseaux sociaux. Ceci démontre qu’il y a des gens derrière ce site web.
32. Que dit MyWOT à votre sujet? [Note de MP : Pas vraiment applicable pour les petits sites]
33. Que pense Google de vous? Si on vous cherche sur Google, que voit-on? Si vous n’êtes pas sur la première page, existez-vous vraiment?
34. Pas de bannières, d’hyperboles ni de pop-up. Si votre site a l’air d’un arbre de Noël (un peu comme celui du restaurant Bambou Vert, délicieux en passant), vous n’aurez pas de cadeaux.
35. Minimisez les publicités sur votre site. Ceci nuit à l’expérience utilisateur. À éviter complètement si possible. [Note de MP: On parle ici de publicités externes, pas d'auto-publicités]
36. Temps réponse de votre site. Si vos pages s’affichent lentement (plus de 4 secondes), vous n’aurez pas l’air sérieux et les visiteurs quitteront rapidement votre site.
37. Position dans les engins de recherche. Si vous êtes en haut des pages de résultat dans Google, vous devez être important, n’est-ce pas?
38. Indices de la communauté. Que ce soit des commentaires sur votre blogue, sur votre page Facebook ou dans vos forums, la quantité d’interaction avec la communauté est un signe que vous êtes important.
39. Soyez bon et honnête. Si vous êtes plein de m.., ça va se savoir. À l’opposé, si vos clients vous aiment, ils le feront savoir.
N’exagérez pas
Comme toutes choses, il faut utiliser son jugement. Si vous abusez de ces indices de crédibilité, les gens vont vous trouver suspect. Ce fut le cas quand j’ai vu le site thehungersite.
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Sources externes du billet original (en anglais) :
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