Commerce électronique et livraison en magasin

Le talon d’Achille du commerce électronique a toujours été la livraison. Les clients n’aiment pas payer un supplément et veulent profiter au plus vite de leur nouvel achat. C’est pourquoi ils apprécient les sites de commerce électronique qui offrent l’option de livraison en magasin. C’est ce que se sont dits plusieurs grandes chaînes Américaines dont Toysrus, Sears, Walmart, Borders, Lowes et bien d’autres qui considèrent que ceci leur confère un avantage compétitif.

Valeur apportée aux clients

L’option de livraison en magasin est très intéressante pour les clients de votre site de commerce électronique de plusieurs façons :

• elle réduit les réticences liées à la livraison (coûts et délais);
• elle permet une dernière validation avant l’achat;
• elle permet de réserver un produit;
• elle augmente l’offre de produits disponibles (longue traîne).

La livraison en magasin est habituellement gratuite, ce qui élimine la réticence face aux frais de livraison, surtout quand il s'agit de produits à bas prix. Elle peut également réduire les délais de livraison quand le produit est déjà en inventaire dans le magasin. Finalement, plus besoin de jouer au chat et à la souris avec le livreur qui passe quand personne n’est à la maison.

Il est délicat d’acheter certains produits sur le web. Par exemple, c’est le cas des vêtements et des souliers. À moins de répéter un achat passé, on n’est jamais certain de la grandeur. De plus, la couleur exacte et la texture sont incertaines sur un écran. S’il est facile de substituer le produit en magasin ou même d’annuler la commande (je pense ici à la merveilleuse politique de retour de Simons), ce sera un obstacle de moins à la vente.

Si un produit est en faible quantité en magasin, l’achat en ligne permet de le réserver pour soi, le temps de se déplacer pour aller le chercher.

Certains produits ou variations de produits (couleur, format, etc.) n’ont pas un volume de ventes qui justifie de les garder en inventaire dans le réseau des magasins. La disponibilité de ces produits sur le web augmente la gamme de produits offerte par l’organisation et la rend plus attrayante auprès des clients.

Intégration multicanaux

Dans plusieurs organisations, le site de commerce électronique est perçu comme un compétiteur au réseau des magasins. Malheureusement, ce sont les clients qui vont écoper pour ces conflits, souvent avec des politiques de retour qui ne peuvent se faire en magasin. Globalement, l’organisation y perd des ventes.

L’intégration du réseau de magasins et du site de commerce électronique est pourtant mutuellement bénéfique. Pourquoi pensez-vous que les sites web de Jean Coutu et IGA impriment des photos à bas prix avec livraison gratuite en magasin? Pour que ces clients profitent de leur présence en magasin pour effectuer des achats additionnels.

Recherche en ligne et achat en magasin (ROPO)

C’est variable selon le type de produit mais plus il coûte cher et plus le consommateur aura tendance à rechercher de l’information sur le web avant d’effectuer son achat. En anglais, ce phénomène s’appelle ROPO (« Research Online Purchase Offline »). Il est donc avantageux pour le réseau de magasins d’une organisation d’avoir un site web qui présente bien les produits offerts. Le réseau virtuel et le réseau physique sont donc des alliés, pas des compétiteurs.

Conclusion

En plus d’être intéressante pour vos clients en ligne, l’option de livraison en magasin donne une deuxième chance pour vendre plus de produits en magasin. Tous y gagnent : le client, le magasin et le site de commerce électronique.