8 signaux de confiance selon Brogan et Smith

En 2009, un de mes billets les plus populaires fut : « Comment tuer son commerce en ligne - la recette ». C’est l’histoire triste et vraie d’un entrepreneur qui désirait vendre ses produits sur l’Internet. Un de ses problèmes était qu’il n’arrivait pas à convertir ses visiteurs en clients. La raison principale était que son site n’inspirait pas assez confiance.

Je suis en pleine lecture de Trust Agents de Chris Brogan et Julien Smith. Ils parlent évidemment de confiance. En page 83, le livre présente une excellente liste de signaux qui influencent notre niveau de confiance envers un site web. J’en ai fait ici la traduction libre :

1. Conception visuelle : Si le site ressemble à un gabarit de base, sans embellissement, nous sommes moins enclins à lui faire confiance, contrairement à un site avec une conception visuelle plus originale et élaborée.
2. Longévité : Le site existe-t-il depuis longtemps? Est-ce notre première visite ou sommes-nous des visiteurs de longue date (la définition de ‘longue date’ peut varier)?
3. Volume de contenu : Y a-t-il beaucoup de contenu ou avons-nous l’impression que le site a été bâti en 1 ou 2 jours?
4. Quantité et qualité des commentaires : Sans trace de visite et sans commentaire, peut-il être un partenaire de confiance dans la conversation?
5. Quantité et qualité des liens : Comment sommes-nous arrivés sur ce site? Était-il recommandé par un ami, ou par un site comme Reddit ou Digg où les usagers votent sur les liens importants? Peut-on faire confiance au site qui le recommande?
6. Nom de domaine : Nous accordons notre confiance aux noms de domaine d’allure professionnelle, plutôt qu’à des domaines pour ‘débutants’ (les sous-domaines avec Blogspot ou WordPress sont moins crédibles que les vrais noms de domaines). Nous avons aussi tendance à faire plus confiance aux URL se terminant par .com et moins à ceux se terminant par .info.
7. Le site a-t-il une page ‘À propos de nous’? Pour un blogue, voit-on la photo du bloggeur?
8. Dans le cas d’un blogue, ce dernier a-t-il un profil Twitter ou Facebook? En d’autres mots, ce bloggeur interagit-il sur le web dans d’autres sites? En vérifiant ce que cette personne fait ailleurs, nous pouvons en apprendre beaucoup sur ses véritables intentions.

Cette liste d’indices ou de signaux permet de jauger du degré de confiance à accorder à un site. J’ajouterais à celle-ci divers éléments relevés dans « Comment tuer son commerce en ligne - la recette » et qui nuisent à la conversion de visiteurs en clients :

• Pas d’adresse physique ni de numéro de téléphone. N.B. Souvent, on trouve cette information dans la section “Contact”. Cependant, pour le commerce électronique, il est préférable de mettre cette information bien à la vue sur chaque page (par exemple dans le bas de page).
• Pas de marque de commerce connue (”brand”);
• Pas de section “À propos de nous” pour indiquer avec qui le visiteur fait affaire;
• Pas de politique sur la confidentialité des renseignements personnels;
• Pas de témoignage de clients satisfaits;
• Pas d’évaluation de produits faite par des clients.

Même fusionnées, ces deux listes sont probablement incomplètes. Que suggérez-vous comme ajout?