Ne faites pas mon site web comme je le demande SVP!

Ce billet a initialement été publié le 8 septembre 2009 sur le blogue de Association des professionnels de la communication et du marketing où je suis blogueur invité. Pour voir mes billets à l'APCM.

Déçu de votre site web?

Votre site web ne génère pas les résultats escomptés. Vos sondages indiquent que vos clients ne l’aiment pas. Vos employés non plus. Et pourtant il a été refait à grands frais l’an passé. Un comité interne avait produit un rapport de 3 pages sur vos besoins web. Un appel d’offre avait été envoyé à 5 firmes. Une agence réputée avait été choisie et avait livré ce que vous demandiez. Vous avez fait ce qu’il fallait et ce n’est pas un succès. Pourquoi? Se pourrait-il que ce soit parce qu’ils ont fait ce que vous demandiez.

Tout d’abord, sans vouloir dénigrer personne de votre comité Internet, je crois que le web est un métier en soi. Malcolm Gladwell l’a écrit dans son livre “Outliers”, il faut 10,000 heures de travail pour maîtriser un domaine. Le seul fait de naviguer sur l’internet pendant des années ne suffit pas pour se qualifier comme expert web. De même, mes nombreuses années comme cinéphile ne me suffisent pas pour prétendre pouvoir écrire le scénario d’un bon film.

Deuxièmement, le processus d’appel d’offre à partir de besoins trop sommaires n’est pas propice au succès. Les fournisseurs seront évalués sur deux choses: le prix et la promesse de faire ce qui est demandé. Dans un tel contexte, il est désavantageux pour vos fournisseurs d’améliorer vos idées de départ.

La semaine passée, un entrepreneur m’a appelé. Son site de commerce électronique n’avait pas réussi une seule petite vente en 4 mois. Pourtant, son site lui semblait parfait. Il était tel qu’il l’avait commandé. Cet avis n’était pas partagé par ses clients potentiels. Son site souffrait de sérieux problèmes en ergonomie et en référencement et ne mettait pas les internautes en confiance.

La recette du succès

Un projet immobilier réussi passe par les étapes suivantes: esquisses d’architecture, plans détaillés d’ingénierie et construction. L’élaboration d’un site web doit suivre une méthodologie similaire:

1. Stratégie et vision (besoins et orientations);
2. Conception de la solution (analyse détaillée);
3. Production du site (travail graphique et programmation).

La dernière étape, celle de production du site, est rarement un problème. La technologie est maîtrisée, les graphistes et programmeurs connaissent leurs métiers. C’est une étape qui produit des résultats concrets et il est facile d’en mesurer l’avancement.

La deuxième étape, celle de conception de la solution, produit des livrables moins palpables. Le travail est plus cérébral. On échange des idées, on soupèse des options. On choisit entre le bien et le mieux, entre l’essentiel et l’accessoire. On décide des moindres détails dans les interactions entre l’internaute et le site web. L’avancement de cette étape est qualitatif donc difficile à mesurer.

Lorsque l’on donne un contrat de développement web après la première étape, celle de conception de la solution n’est pas toujours faite avec autant d’attention qu’il le faudrait. À mon avis, c’est une des causes majeures d’échecs pour les sites web. Ce n’est pas par manque de professionnalisme ou de compétences mais plutôt par vice de processus. Mettez-vous à la place d’une agence de développement web. Pour obtenir le contrat, ils doivent vous faire une offre à un coût compétitif. Ceci ne les encourage pas à mettre beaucoup de temps dans l’étape de conception de la solution, surtout si cette réflexion fait ressortir des idées qui augmenteront le coût de production au delà des estimés initiaux. Il est beaucoup plus facile de prévoir sa marge de profit en se limitant à offrir exactement ce que le client demande.

Solution proposée: faire l’appel d’offre après l’étape de conception de la solution

Si votre site web est plus qu’une brochure électronique, alors il est préférable de faire la conception de la solution avant d’envoyer des demandes de propositions. Cette approche vous préoccupe peut-être au niveau des coûts et des délais de mise en production? Reprenons chacun de ces points.

Au niveau des coûts, la deuxième étape augmentera peut-être le coût total du projet mais ce n’est pas certain. Tout d’abord, il faut bien la faire cette conception. Deuxièmement, parce que vos devis seront plus précis, vos soumissions seront plus comparables et les coussins de risque seront moins élevés. Cependant, devriez-vous vraiment vous préoccuper des coûts ou devriez-vous plutôt vous demander ce que le site pourrait rapporter? Une bonne conception vise à maximiser la rentabilité de votre site. Contrastez cette approche avec celle où la conception sert à documenter, pour les programmeurs, la solution qui coûte le moins cher à votre soumissionnaire.

Pour ce qui est des délais, je suis certain que la mise en production sera retardée si vous faites séparément l’étape de conception de solution. Ce délai s’explique par l’analyse plus approfondie de vos besoins, des solutions trouvées par vos compétiteurs et de vos opportunités d’enrichissement (augmentation des ventes et des profits, amélioration des processus menant à une réduction des coûts). D’un autre côté, avez-vous vraiment sauvé du temps si votre site web est à refaire?