Les plaisirs du renouvellement

Voici le topo: un grand quotidien de Montréal avec des milliers de transactions de renouvellement d’abonnement à chaque semaine.

On m’envoie une facture de renouvellement avec un URL. Celui-ci comporte 25 caractères après le nom de domaine. Grr! Ils auraient pu faire un effort et mettre un alias plus court. Message “page introuvable”. Grrrr! Je tâtonne jusqu’à la page d’abonnement. Sous la section “Abonnés”, j’ai 7 options mais pas le mot “renouvellement”. Grrrrrrr! La cinquième option veut peut-être dire “renouvellement”. Je l’essaie mais je suis incapable de savoir le prix de l’abonnement si je change la fréquence. J’abandonne et renouvelle par téléphone. Grrrrrrrrrrr!

Ils ont la chance d’offrir un service sans remplacement facile. Ils ont conservé leur client mais ils doivent payer plusieurs téléphonistes car une tâche usager critique a été mal conçue. Pour la plupart des autres sites web, ergonomie réduite = revenus réduits ou coûts plus élevés.